CUSTOMER EXPERIENCE ROUND-UP: UNA MUESTRA DE LA AMABILIDAD HUMANA

Hoy os traemos un artículo publicado en el blog de TMI Spain del pasado 17 de mayo. Donde a través de experiencias de servicio al cliente, queda al descubierto la amabilidad humana. ¿O simplemente es un juego de márketing? Juzgad vosotros mismos:

 

Hay muchos ejemplos de conciencia social, de bondad y humanidad en la experiencia del cliente a través de una variedad de entornos. Pero las organizaciones tienen que valorar cuando se trata de los llamados “actos de bondad al azar”. Hay una línea muy fina entre la genuina bondad y hacer un truco de márqueting y no todo el mundo lo sabe hacer bien.

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Aquí hay 5 ejemplos que hemos encontrado en los últimos meses de posibles gestos o comercialización manipuladora, pero no vamos a juzgar, el juicio se lo dejamos al juez.

 

Empezamos con Expedia que seguramente calienta incluso el más frío de los corazones. Expedia ha estado trabajando con el Hospital de Investigación Infantil St. Jude en Memphis, Tennessee – con pacientes jóvenes con cáncer que no son capaces de moverse totalmente ni pueden abandonar sus camas de hospital – dándoles lo más parecido que puedan experimentar a unas vacaciones en su vida. Se instaló una instalación temporal de 360 grados en el hospital que “transporta” los niños a la Argentina, Florida y México, entre otros lugares. Pero esto no fue una experiencia de realidad virtual “ordinaria”. Lo que hizo que este hecho fuera tan poderoso fue el hecho que estas experiencias eran en tiempo real.

Empleados de Expedia cuya vida propia habían sido afectadas por enfermedades graves estaban en el lugar como guía turística personal para mostrar a los niños los sitios. Así, por ejemplo, en una “aventura”, una chica enamorada de los caballos observó como galopaban a través de las llanuras argentinas con una empleada de Expedia, Sara, sobreviviente de un tumor cerebral. Porque todo ocurría en tiempo real, los pacientes fueron capaces de hacer preguntas, “hacer tocar” y explorar los lugares con la ayuda de sus guías. La creencia de Expedia en los poderes de transformación de los viajes es genuino y desde luego en este caso, no se restringe por que no haya desplazamiento físico real. Para saber más – y para ver algunos videos de estas experiencias podéis consultar en la web: https://www.expedia.com/dreamadventures


Uno de los signos de una comunidad fuerte es que se ocupa de sus niños y sus ancianos. Y estamos cada día viendo más y más organizaciones que asumen este papel de manera más amplia en su comunidad. El año pasado nos sorprendió la noticia que Waitrose en el Reino Unido ofrecía un servicio donde sus mensajeros pueden dar la alarma si las personas vulnerables que están a punto de recibir la entrega de alimentos que les llevan, no responden a su puerta. Los clientes sólo tienen que registrar un contacto “secundario” con Waitrose, para que éstos les avisen. http://www.telegraph.co.uk/news/shopping-and-consumer-news/11592292/Waitrose-delivery-drivers-to-be-emergency-lifeline-for-elderly.html


La empresa holandesa de supermercados Albert Heijn ha mostrado compasión similar con algunos ensayos en las tiendas destinadas a detectar los primeros signos de deterioro entre los clientes de más edad. Como parte de una iniciativa con el ayuntamiento de La Haya y la organización de atención social, Royaal Zorg, las cajeras de los supermercados se les enseñará a detectar signos de falta de memoria, soledad o el propio abandono en clientes de mayor edad. Tiene mucho sentido. Muchos asistentes ven a estos clientes prácticamente todos los días y lo han hecho durante años, así que es probable que sean los primeros en darse cuenta si alguien ha olvidado su número PIN o si compra el mismo producto varias veces al día o simplemente si no se les ve con una cara tansaludable como tendrían que tener. Para leer más sobre esto:http://www.telegraph.co.uk/news/worldnews/europe/netherlands/12059015/Dutch-checkout-staff-offer-in-store-care-to-elderly.html

Algunos críticos se preguntan si iniciativas como éstas demuestran un fracaso de la sociedad para cuidar de sus ancianos. Podría ser el caso, pero en un mundo donde la población está envejeciendo, parece que todos tienen que jugar su papel. Tal vez esto puede parecer difícil cuando nuestra sociedad parece cada vez más narcisista – como lo demuestra el fenómeno del “selfie”. En una iniciativa que parecería seguir la frase de “si no puedes con ellos, únete a ellos”, Toyota puso en marcha una iniciativa llamada “Selflessie” al final del año pasado. Dicen que es un “selfie para alguien ‘Elsie’”  Mientras que nos gusta la idea de difundir algo de conciencia de lo que a veces se percibe como una generación más indulgente – estamos menos convencidos del eslogan “hacer algo bueno por verse bien”. El papel de Toyota es “altruista” ya que por que cada selfie que tenga el hashtag #Selflessie hará una donación de US $ 50  para el “Boys and Girls Clubs of America”. Toyota Latina han donado $ 750.000 hasta el momento por lo que el tema parece que ha calado profundo. http://thenewswheel.com/toyota-gives-back-with-selflessie-initiative/


Si el ejemplo anterior parecía un poco frívolo, he aquí un ejemplo que restaurará la fe en la humanidad. Es un comentario desafortunado realizado en el mundo actual donde estamos viendo cada vez más bancos de alimentos y comedores que se abren en algunas de las supuestas partes más ricas del mundo. Esta experiencia puede ser muy humillante para aquellos que necesitan usarlos y potencialmente destructiva para la propia autoestima. En el comedor social The Kansas City Community Kitchen en los EE.UU., sus voluntarios incluyen maitres y camareros que ofrecen comida gratis a las personas sin hogar en un ambiente de estilo restaurante. Los comensales son recibidos y sentados y los pedidos se realizan en la mesa. Incluso la comida en sí es de calidad – con un menú creado por un chef de renombre local. El centro no sólo proporciona alimentos, sino también habilidades que le permitirían a las personas sin hogar obtener puestos de trabajo o de aprendizaje en los restaurantes locales. Como dijo uno de los voluntarios, “¿verlos sonreír hoy? Esto puede cambiar el corazón de un hombre “. http://www.huffingtonpost.com/entry/kansas-city-community-kitchen-restaurant-style-soup-homeless_us_56d87303e4b0000de4039a01
Demasiado cierto…. Es fácil subestimar la importancia de la dignidad, el respeto y la humanidad en el ajetreado mundo de hoy.

GILLIAN JAMES

Managing Director, TMI

TMI  UK

Para leer el artículo de TMI Spain: http://www.tmi.es/blog/2016/05/customer-experience-round-up-una-muestra-de-la-amabilidad-humana/

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